Cómo tratar con situaciones en las que el cliente se comporta de forma agresiva

Un cliente enfadado

La totalidad de los clientes del sector del transporte pesado y la elevación que he conocido, tienen carácter. Cuando se cabrean, la cosa se pone fea. En alguna de esas ocasiones, pocas gracias a Dios, he tenido la misma sensación que cuando mi padre me echaba una bronca, aquella que te dice que si mueves un solo pelo te puede caer una torta.

Cuando estás metido en alguna de estas situaciones, es importante que sepas que discutir no es una alternativa válida. Has de tomarlo como una tormenta, que acaba pasando, tienes que dejar que el cliente se desahogue, para que vaya perdiendo fuerza.

Es importante que no cedas ni hagas concesiones cuando está descargando los truenos más gordos, mantente calmado y firme durante esos momentos , y cuando veas que hay lluvia fina, entonces puede ser el momento de hablar, siempre en un tono más bajo de lo que en ti sea habitual, para expresar tu opinión al respecto y/o para proponer alguna solución que pueda beneficiar a ambas partes. Cuando sugieras posibles salidas, el cliente valorará no sólo tus propuestas, sino también el hecho de que hayas aguantado con dignidad todos los palos.

En muchas ocasiones los clientes no tienen razón, eso lo sabemos todos, pero el cliente es el cliente, y un comercial no es tal si no entiende que ha de preservar una buena relación con él siempre. Si adoptas una actitud combativa y entras en una discusión, es probable que seas capaz de dejarlo sin argumentos, pero ten claro que eso te puede costar la cuenta.

Lo que hace falta para llegar a ser el número uno

¿Qué tienen en común los líderes de las empresas número uno?

Un número uno es aquel que se caracteriza por tener la ambición de ser el primero en su actividad, la referencia sobre los demás competidores, el más grande.

En mi actividad como comercial, he tenido la gran suerte de relacionarme con empresarios hechos a sí mismos, que han levantado prósperas empresas desde bien abajo, y establecer amistad con muchos de ellos. Todos comparten muchas cualidades, no obstante, sólo algunos son la referencia en sus respectivas áreas geográficas de actividad, destacando sobre los demás en lo referido a volumen de negocio.

¿Qué cualidad o cualidades se requieren para ser el número uno?
En alguno de mis viajes de negocios con estos fenómenos de la naturaleza, en los que hemos compartido horas de avión y carretera, a dos de ellos se les «escaparon» expresiones similares, relativas a lo que les mueve cada mañana cuando se levantan de la cama:

» yo siempre he querido ser el número uno», «con esta adquisición vuelvo a ser el número uno».

Hace poco tiempo visioné un vídeo de Emilio Duró , en el que decía que a partir de los cuarenta años, necesitamos hacer una hora de ejercicio diario y tomar un complemento vitamínico, además de antioxidantes, si mal no recuerdo. Yo seguí su consejo en la medida en que me fue posible para poder sobrellevar el esfuerzo diario de estos años en los que mis hijos son aún muy pequeños, y mi actividad emprendedora me exige horas y dedicación casi permanente.
Ninguna de las dos personas anteriores seguía siquiera alguna de estas pautas para lograr llegar con algo de batería al final de cada jornada. Mientras nosotros dormimos, miramos internet, o la televisión, o hacemos cualquier cosa que no tenga que ver con nuestro trabajo, ellos están en el tajo, no paran.

QUERER SER
La diferencia de estas personas con el resto de competidores está en el querer ser. Querer ser es una motivación que les mueve, que les impulsa de manera constante, a cada segundo del día,  y les convierte en personas tenaces, perseverantes y letales, enfocadas a conseguir un solo objetivo: ser el número uno.

6 cosas que todo comercial debería tener en cuenta

Mi padre era una persona que tenía mucho cuidado con todo lo que decía. Cuidaba sus palabras. Con el tiempo me he dado cuenta de que era conocedor del poder verdadero del lenguaje, y de las repercusiones de su uso. Nos advertía en no pocas ocasiones, de que habíamos de ser muy cautelosos a la hora de dirigirnos a los demás, con el fin de no herir sensibilidades. Sospecho que también era conocedor de que las palabras, utilizadas correctamente, en el momento adecuado, y en su debido tono, eran llaves que abrían puertas.

EXCELLENT OUTFIT
Antonio García era una persona que cuidaba su aspecto físico, sobre todo su forma de vestir. Le encantaba llevar siempre el cinturón a juego con los zapatos, relucientes claro, por lo que siempre llevaba una esponja para limpiarlos en el coche. Me acuerdo que siempre, antes de entrar a cualquier sitio a realizar gestiones, ya fuesen relacionadas con su trabajo o con otras ocupaciones, se pasaba dicha esponja por unos zapatos que ya de por sí estaban como un espejo, y su peine por una cabellera que poco a poco dejaba entrever el paso de los años, inclemente con estas cosas. Siempre iba a la última. Cuando todavía había Mercedes que aún llevaban aquel teléfono preso a una caja de plomo, acomodado en lo alto de la misma, mi padre ya lucía un flamante teléfono móvil Sony, que aún hoy día podría pasar por un modelo con cierto estilo. Siempre que compraba algún accesorio para portar documentos o utillaje para papeleo, sabías que estaba de moda, seguro.

TRATA COMO TE GUSTARÍA QUE TE TRATASEN
Cuidaba su aspecto, su forma de andar, su forma de mirar, pero sobre todo, cuidaba su forma de tratar a los demás. Antes de iniciar cualquier contacto verbal, miraba a la persona a la que se iba a dirigir como el que calibra una jugada, pero eso sólo duraba un instante, porque la acción comenzaba deprisa. Siempre se iniciaba con un cordial saludo, acompañado de algún gesto de humildad, como el de torcer y bajar la cabeza con una sonrisa esbozada en la boca, y con un tono de voz suave, como un padre, cuando quiere darle algún consejo a su hijo sin que lo escuchen los demás. Trataba a los demás con mucho respeto, cariño, y educación.

CUIDA TU VOCABULARIO
Las palabras, con el tono correcto, son las herramientas más importantes que todo comercial debe tratar de conocer, estudiar, y practicar. Antonio García ponía cuidado en su forma de hablar, no sólo cuando estaba en horas de trabajo, sino en todos los momentos y minutos del día, con su familia, con sus amigos, con sus conocidos, y con los no conocidos. Elegirlas, y utilizarlas adecuadamente, en un tono de cordialidad y de buenas formas, coloca los cimientos de un buen feedback en la comunicación. Dirigirnos a los demás con corrección y educación, compromete al que escucha a corresponder de una forma amable – aunque esto, también tenga sus excepciones-.

OBSÉRVATE Y CORRÍGE
Otra intuición que tengo sobre su figura, es la de que se observaba a sí mismo desde afuera, poco antes de que dieran comienzo las diferentes situaciones que tenía que afrontar en su relación con los demás. Esto le permitía imaginar, qué tipo de reacción o efecto podrían causar sus palabras, su tono y/o sus gestos, para de esa forma hacer las correcciones necesarias. La respuesta que la gente solía darle, era cordial y afectuosa, establecía, con su forma de comunicarse, un flujo de entendimiento de ida y vuelta, sin barreras de por medio. Generalmente siempre conseguía aquello que necesitaba, que por lo general eran atajos y pequeños favores que le facilitaban su trabajo, que consistía, en no pocas ocasiones, en favorecer a clientes y personas que precisaban de alguna pequeña ayuda.

DISFRUTA
Mi padre disfrutaba relacionándose con los demás, disfrutaba llegando a esa parte de las personas en las que habita la llave para abrir sus puertas.

SÉ AGRADECIDO
Recuerdo que también invertía en pequeños obsequios para todas aquellas personas cuyas puertas debía cruzar en su camino laboral diario. Regalos de la tierra: mazapán de Moratalla, vino de Jumilla y saquitos de arroz de Calasparra. Antes de las fechas de navidad, el salón de casa se llenaba hasta arriba. Estos pequeños obsequios, eran recibidos con mucha alegría y agradecimiento. Se convirtieron en un clásico para todas las personas que tenían alguna relevancia o efecto en sus resultados, tanto personales como empresariales. Con esto no quiero decir que todo comercial deba hacer regalos anualmente a sus clientes, no obstante, es importante hacer saber a los demás que estamos encantados de relacionarnos con ellos, y agradecidos por su colaboración.

antonio-garcia

Mi padre no fue vendedor, al menos no en la estricta afección del término. A lo largo de su vida, dirigió un par de empresas, fue presidente de varias asociaciones, y hasta concejal, pero por encima de todo, fue uno de los comerciales más brillantes que he tenido el honor de conocer.

Te quiero papá.