El punto rojo del discurso comercial: «Dígame doctor, ¿cómo estoy?»

  • El lenguaje gestual
  • ¿qué estará pensando?
  • Leyendo lo que el otro siente

Articular un mensaje comercial efectivo radica en buena medida en la capacidad y habilidad del profesional en saber detectar el estado de ánimo del comprador, o más concretamente, saber qué siente el comprador en el momento en el que estamos hablando con él.

En mitad de una conversación sobre el producto, en la que usted está articulando las virtudes del mismo, interpreta que el cliente está CONFUSO, está dudando. La manera más inteligente de encarrilar el discurso es evocar en usted esa misma sensación o sentimiento que cree que el cliente está experimentando.  Eso le servirá de guía para saber si lo que va a decir puede ser o no oportuno.

Las habilidades para detectar qué está sintiendo el cliente pueden venirle a usted de serie. Existen muchas personas con una gran capacidad para saber interpretar los signos que dicen qué es lo que realmente está pasando por la mente del comprador.

El lenguaje gestual

Bueno ¿qué?,  ¿Le ha gustado la oferta o no?

El tono de la voz, la expresión de la cara, el grado de apertura de los ojos, la postura corporal, o la dirección de la mirada al hablar, son algunos de los signos cuya correcta interpretación descifra la clave.

¿Cómo podemos saber si está interesado en lo que estamos diciendo?

Cuando una persona nos está prestando atención, nos mira atentamente y tiene su cuerpo y pies apuntando hacia nosotros. Si acerca una mano a la barbilla, y sujeta ésta con los dedos, o la acaricia con los mismos, está evaluando lo que estamos diciendo. Si tiene los brazos cruzados, es mala señal. Los brazos en cruz suelen ser una muestra clara de que la persona quiere protegerse o defenderse de lo que está percibiendo. Si mira hacia el suelo, mal asunto, no está en absoluto de acuerdo con lo que está escuchando.

Antes de que el hombre comenzase a articular palabras, también se comunicaba, y lo hacía mediante gestos corporales y sonidos.  Cuando hablamos con los demás, no sólo captamos el significado de aquello que  se nos dice, sino que también captamos el significado del tono de las palabras, de los gestos de la cara, de la posición del cuerpo, etc. Es por esta razón que cuando alguien nos dice: «Bien, estoy de acuerdo con lo que dice. Tengo que consultarlo con mis socios y le llamaré para decirle algo», y no nos convence, nuestra incredulidad no se basa en las palabras, sino en otros signos que hemos detectado en el transcurso de la emisión del mensaje. -«No sabría decir por qué, pero no me ha convencido»-, ¿le suena, verdad?.

Leyendo lo que el otro siente

No se haga usted el machito, Jiménez. Sé que está cagado de miedo.

Si es usted una persona empática, a la que no le cuesta sintonizar con los sentimientos de los demás, perfecto. Esto le ayudará en gran medida en su trabajo. Si por el contrario, usted cree que esta habilidad no es su punto fuerte, sepa que puede mejorarla. Existen multitud de libros y fuentes en internet en torno al tema «el lenguaje no verbal», «lenguaje corporal», o «body language»,  si se defiende con el inglés.

Las personas tendemos a ocultar lo que realmente sentimos, como norma para protegernos de no sé qué cosa, pero es así. Una persona puede enmascarar lo que siente respecto de un tema diciendo lo contrario o algo distinto de lo que piensa,  sin embargo, requiere un gran dominio de la expresión corporal evitar que nuestro cuerpo delate la verdad.

-¿Qué tal va el negocio?

-Bien, bien, no hay queja.-

Esto, dicho con los hombros caídos, las manos metidas en los bolsillos, y mirando al suelo, significa lo contrario de lo que su estricto significado semántico indica.

En cualquier caso, conocer la manera habitual de comportarse, o la personalidad de nuestro comprador, ayudará en buena medida.

Existen personas que vaya como vaya el día, siempre tienen un motivo para estar cabreados. Si usted visita a alguna de estas personas por primera vez, y analiza su comportamiento, es posible que saque conclusiones erróneas, pensando que está teniendo el peor día de su vida, cuando en realidad es un día más, y no está tan cabreado como parece. Y lo mismo puede decirse en el sentido inverso.

 

 

¡No lo diga! Las palabras tabú en el proceso comercial

  • Arriba las manos, esto es una venta
  • No vaya tan deprisa

¿Por qué es recomendable que usted no utilice según qué palabras en el proceso de la venta?.

Las palabras tienen un poder de evocación que a menudo pasamos por alto. Decir una palabra inadecuada en un momento concreto de la venta puede ser contraproducente.

Arriba las manos, esto es una venta

Así le ve su cliente, en algunos casos

El cliente está normalmente alerta cuando habla con un comercial, su cerebro tiene activados mecanismos de alerta, que le harán salir corriendo al más mínimo indicio de peligro.

Esto es estrictamente así. Cuando un cliente entiende que estamos tratando de «venderle la moto», las partes del cerebro más primitivas, aquellas que están relacionadas con instintos básicos como el de supervivencia, se activan. Cuando un cliente detecta que estamos «vendiéndole el pollino» tiene más sangre en las piernas que en el cerebro, esto es, que está preparado para echar a correr. Esto tiene su base científica, demostrado.

En estas circunstancias, es por tanto aconsejable actuar con cautela, para no alarmar al comprador.

Todas aquellas palabras que tienen un significado que esté ligado al acto de comprar, son en una buena parte de los casos un elemento contraproducente.

No vaya tan deprisa

«Espere, espere, despacico»

En las fases finales del proceso de venta, si a uno se le ocurre decir las palabras «a la firma del pedido», observará cómo el cliente abre los ojos como platos y ladea un poco la cabeza (en ese momento está pensando «bueno bueno, no corra tanto, despacio»). No es lo mismo decir «a la firma del pedido», que «después del papeleo», por citar una expresión al uso, que restará importancia al hecho de tener que formalizar un acuerdo de compra.

Comprar. Precisamente es la palabra que el cliente no quiere escuchar, porque está alerta para evitar que usted le venda su producto. En este caso, quizá sea mejor la palabra «adquisición».

Vender. Es la antagónica de la anterior, prima hermana. En más de una ocasión le he escuchado a algún cliente decir: «a mí nadie me vende nada, yo hago lo que me parece, pero nadie me vende nada».

Precio.  No hablar sobre el precio es siempre una buena idea, no al menos antes de que el comprador potencial haya percibido todos los beneficios que le reportará el uso de nuestro producto o servicio. Cuanto mayor sea la sensación del beneficio que percibirá, menos importará el precio. En cualquier caso, es mejor «importe» que «precio».

Firma. Cuando escuchas la palabra «firma», el significado admite pocas interpretaciones. Nuestra firma es una prueba inequívoca de que hemos sellado un compromiso. En vez de firma, podríamos utilizar «autorización», eso significa permiso y poder.

Pago mensual o cuota. Cuando escuchamos «pago mensual» nos vienen a la cabeza las letras del coche o las de la hipoteca. En este caso es mejor utilizar «cantidad mensual».

Contrato. ¿Qué le viene a la cabeza cuando escucha esta palabra?, exacto, obligaciones y responsabilidades. En vez de contrato, podemos utilizar «formulario de acuerdos».

Acuerdo. A más de uno le vendrán a la memoria malas experiencias con antiguos «acuerdos» que tomamos en su día.

En definitiva, se trata de buscar palabras alternativas que nos ayuden a crear un ambiente más relajado en el proceso.