Saber cuándo te están mintiendo

El lenguaje corporal dice más que lo que sale por la boca. Los humanos sabemos leer el lenguaje corporal o gestual de forma natural, solo que no sabemos trasladarlo al lado consciente del cerebro. Digamos que cuando hay una contradicción entre lo que se nos dice y lo que percibimos, nos saltan las alarmas. Cuando existe una contradicción, existe mentira de forma total o parcial. Pero al mismo tiempo, tenemos un mecanismo psicológico que opera en nuestra contra: tendemos a creer aquello que queremos creer, es decir, nos engañamos a nosotros mismos.

La mentira está presente de forma permanente en nuestras vidas, tanto en el trabajo como en casa, con los amigos, en cualquier parte.

¿Cómo podemos detectar cuándo se nos está mintiendo?

Este tema puede dar para un libro, y por ello, con la finalidad de que aprendan a valorar el lenguaje corporal de una forma rápida, abordaremos algunos de los gestos más comunes que indican mentira.

También es importante anotar que para una lectura correcta, conocer de antemano a la persona con la que hablamos nos da ventaja, en el sentido de que puede que tenga gestos propios de la mentira en su lenguaje corporal habitual, y por tanto no necesariamente está mintiendo cuando los adopta.

POCA CLARIDAD EN LA RESPUESTA

Una respuesta clara a una pregunta significa que la persona que nos contesta no necesita pensar para ello, es decir, nos traslada la información que conoce sin más. Cuando existe un silencio, o titubeos en la respuesta -pausas, frases incompletas, tartamudeo, dubitación, etc,- hay indicios de mentira.

LA CARA

Cuando mentimos, se produce un cambio de temperatura en la parte frontal del rostro, y de forma más significativa en la nariz. La nariz tiene tejido eréctil, se hincha de sangre cuando nos ponemos nerviosos. Cuando la persona que nos habla se toca la cara o la nariz hay indicios de mentira.

La cara transmite mucha información. En ella podemos indicar como gestos que delatan falta de veracidad en lo que se nos cuenta: boca seca, tragar más saliva de lo habitual, mayor velocidad en el parpadeo, apretar los labios, fruncir el ceño y la cara, cara de sorpresa exagerada, sonrisa forzada o incómoda.

 

DIRECCIÓN DE LOS OJOS

Cuando la persona mueve los ojos a su lado derecho -es decir a nuestro izquierdo- de forma constante, está inventando la mayor parte del tiempo. Orientar los ojos al hemisferio derecho implica inventiva. Al mismo tiempo, mirar hacia abajo indica que la persona está mintiendo.

BRAZOS Y/O PIERNAS EN CRUZ

Cuando una persona que nos habla está con los brazos en cruz, o con las piernas cruzadas o ambas cosas, significa que está cerrada a nosotros, y por tanto en su actitud defensiva nos está escatimando informaición veraz.

 

Vendedores célebres y recursos para el asesor comercial

En esta entrada voy a facilitarles información sobre algunas personas y recursos destacados en lo referido a la venta personal con las que nutrir sus conocimientos.

 

JOE GIRARD

Fallecido recientemente, este vendedor de automóviles logró vender más de 13.000 vehículos nuevos en 15 años en un concesionario de coches de Detroit.

 

TOM HOPKINS

De este profesional pueden extraerse técnicas de venta muy interesantes. Si bien alguno de sus métodos pudiera resultar «desfasado» para los tiempos actuales, siempre podemos encontrar extractos de dischas técnicas que pueden resultarnos útiles en la actualidad.

 

EL VENDEDOR MÁS GRANDE DEL MUNDO (O.G. MANDINO)

Se trata de un libro que aporta más de lo que parece. Adoptar los principios de este vendedor de alfombras le dará una visión acertada sobre la profesión.

 

 

LA VENTA EN FRÍO (LEE BOYAN)

Un libro descatalogado difícil de encontrar, que le aportará excelentes pistas sobre los secretos de la venta personal.

 

 

 

 

PSICOLOGÍA DE LAS VENTAS (BRIAN TRACY)

De esta obra puede extraer conocimientos muy valiosos basados en la experiencia de este vendedor.

 

 

 

La convicción en la venta personal

La convicción es el arma más poderosa que una persona tiene para influir sobre los demás. No convencemos a los demás con nuestras razones y argumentos sino a través de nuestra convicción en lo que decimos.

Existe una habilidad innata en todos nosotros que nos concede reconocer cuánto hay de verdad en aquello/s que vemos y/o escuchamos. Son todas esas señales del lenguaje no verbal que percibimos mientras se nos habla, se nos mira o se nos ignora.

El ser humano está dotado de una serie compleja de mecanismos internos que le ayudan a reconocer el peligro, cuando este es real, y viene disfrazado de distintas formas.

«Tú siempre sonríe, ve a por ello, y será tuyo». Esta frase me la espetó hace poco un profesional de las ventas al cual tengo en buena estima. Estoy de acuerdo en parte. Sonreír ayuda, el tono de las palabras y el lenguaje corporal controlado también, no obstante, las personas somos capaces de ver el trasfondo de lo que tenemos delante, somos capaces de intuir qué hay al final del túnel. Por esta razón, es bueno que uno se precupe por trabajar un buen fondo en todo aquello que intenta o hace. Cuando tenemos por fin únicamente nuestro beneficio personal, los demás lo perciben. Cuando actuamos movidos por fines meramente egoístas, los demás lo ven. Somos cristales a los ojos de los demás.

Dicho esto, y afirmando que un fondo de buenas intenciones en todo lo que hacemos es necesario para conseguir aquello que nos propongamos, no es menos cierto que la convicción absoluta y sin fisuras en que lo vamos a lograr es la clave.

Si usted tiene dudas sobre lo que dice o quiere transmitir, los demás también dudarán.

Estar convencido de lo que uno dice es en parte una buena clave de lo que se necesita para convencer a los demás

 

El miedo como recurso en el marketing y las ventas

  • El miedo como tactica para la venta
  • y este ha sido uno de mis trucos
  • miedo-y-marketing

En cierta ocasión tuve la suerte de conocer a un extraordinario vendedor, que se pasó buena parte de su juventud vendiendo coches. Se infló a vender cierto tipo de coche todoterreno, utilizando fundamentalmente una técnica ligada a la ilusión. Tenía el don de poner a la gente en situación, visionando su futuro en pleno disfrute del producto. Las características del producto importan, pero bastante menos de lo que pensamos a priori. A las personas nos mueve la ilusión.

Este mismo principio, tiene su polo opuesto. El MIEDO es una fuerza que utilizan muchas empresas en sus campañas de comunicación, padres de familia para educar a los niños, los miembros de la pareja para mejorar las cosas,  los tenderos del mercado, las abuelas con los nietos, y por supuesto, los comerciales y vendedores para poder ayudar a los consumidores a ser más felices.

El MIEDO es una zancadilla en el trasiego de las personas en su búsqueda incesante del bienestar. Con esto quiero decir, que la manera de operar con el miedo es la siguiente: las personas buscamos constantemente nuestro bienestar, y tomamos todas las decisiones con la finalidad de mejorar, de no sufrir, de asegurar el futuro, etc. y la técnica del miedo es hacer que el comprador vea, y a continuación sienta, la pérdida de su tranquilidad, la llegada de los problemas y/o del dolor, presentando a continuación a nuestro producto o servicio como la solución para evitarlo.

En el transcurso de las múltiples visitas a concesionarios que realicé para comprar el último coche que tenemos actualmente en casa, me topé con un vendedor de mal sábado, que además de atenderme del revés, me aplicó una jugada que consistió en quitarme de la cabeza otro modelo de la competencia, al cual yo aludí como opción con fuerza para la compra.

y este ha sido uno de mis trucos

Bueno, bueno, vamos a ver qué piensas sobre ese coche después de esto que te tengo preparado.

Este vendedor, de personalidad dominante, altivo, me contó la siguiente historia: -yo tuve ese mismo modelo, y sí, era muy cómodo, pero desde que tuve el accidente con él, nunca más.-, -silencio-. Me dejó intrigado, y le pregunté: -¿y qué fue lo que te pasó?-, a lo que él contestó: -iba por la autovía, y me encontré con un accidente de frente, estaban parados, ocupando prácticamente toda la parte del centro. Tiré de frenos, a tope, y el chasis se empezó a retorcer. El coche me empezó a bailar, se descompuso, y salí dando vueltas de campana, estoy vivo de milagro. Nunca más, nunca más». Este truco tiene muy mala leche, porque siembra la duda, y aunque no te lo acabes de creer, y estés más con la opción de que está tratando de engañarte para que descartes la compra del modelo de la competencia, el miedo que te mete en el cuerpo te deja preocupado, tanto, que hace que verdaderamente descartes comprar el coche. Después de pronunciar la última frase, el vendedor me dejó un tiempo para que pensara, dejó transcurrir segundos suficientes para que en mi cabeza, pudiera visualizar lo que me estaba contanto, pero conmigo dentro del coche en vez de él, y para dejar que me cagara de miedo viendo el mundo del revés, haciendo el molinillo y dándome capones dentro del coche, escuchando hasta el ruido de los golpes en el transcurso del zapatazo.

El miedo como tactica para la venta

¡Nooo, noooo, y mira que me lo dijo, el vendedor me lo dijoooooo, no te compres ese coche!

Con esto, ya logró cerrar la puerta de mi paso a la mesa de firmas del modelo del accidente. Siguiendo el guión marcado, prosiguió: – nuestro coche tiene un chasis más ancho, y utilizamos materiales de más calidad, que le confieren más rigidez al conjunto, y hacen que el coche ni se mueva cuando tiras de frenos en una situación de emergencia, nada que ver con los demás-.

La clave en el uso de esta técnica es la habilidad del comunicador para trasladar el mensaje en la forma e intensidad adecuadas.

En otros casos, como el de la publicidad institucional, el estado tenía a millones de ciudadanos enganchados al tabaco, que es una droga menos blanda de lo que parece. Las estrategias de comunicación fueron dispares, y el tiempo de duración de las campañas se prolongó más de lo esperado, en busca de una efectividad que parecía no llegar.

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El miedo y el tabaco

La publicidad en televisión, prensa y revistas vió pasar mensajes de todas las formas y colores, pero los basados en el miedo – a veces en el fondo, y otras en fondo y forma -, cuando llegaron lo hicieron para quedarse, y aún a fecha actual se siguen utilizando en las propias cajetillas para disuadir a los fumadores de tabaco de que dejen de serlo.

 

Sin ánimo de entrar en el terreno ideológico – o ideosinlógica, como también sucede con cierta frecuencia -, pondremos un ejemplo de cómo no deberíamos utilizar el miedo en nuestros mensajes. En las elecciones españolas del año 1996, en una situación en la que el partido socialista obrero español veía peligrar el triunfo electoral, y después de muchos años con mayoría absoluta en el poder, lanzó un anuncio que utilizaba con demasiado descaro el miedo como fuerza para convencer o disuadir a los votantes.

La intención del mensaje fué tan evidente, que suscitó un efecto contrario al pretendido.

/ Lo evidente / Ahora, imaginen que nuestro habilidoso vendedor de coches, en vez de contarme aquella historia de su accidente con el coche de la competencia, hubiera dicho: – Yo no me compraría ese coche, el chasis es tan malo que si te ves en una situación de frenada de emergencia puedes salir dando volteretas de campana. Nuestro coche es con mucho, más seguro, y tiene un chasis de mayor calidad -. ¿Qué efecto creen ustedes que hubiera suscitado en mí?.

/ Lo que dice Juan de Pepe, dice más de Juan que de Pepe  /  No hablar en sentido negativo sobre nuestros competidores es un hábito saludable. Recuerde que siempre que hable mal sobre un competidor, esto mismo que vd. dice sobre él pensará sobre nosotros la persona que nos está escuchando.

/ El estilo / Cuidar el estilo, la estética y el tono de los mensajes es fundamental. Sobre esto no se me ocurre nada que comentar al respecto del ejemplo que nos ocupa. Es para echar a correr.

La utilización del miedo está instalada en la mayoría de las ocasiones, en las inmediaciones de las fronteras de la decencia, en ambos sentidos, siendo sin duda alguna un argumento muy poderoso, que requiere por tanto un trato cauteloso, en prevención de que pueda volverse en nuestra contra.

 

 

El punto rojo del discurso comercial: «Dígame doctor, ¿cómo estoy?»

  • El lenguaje gestual
  • ¿qué estará pensando?
  • Leyendo lo que el otro siente

Articular un mensaje comercial efectivo radica en buena medida en la capacidad y habilidad del profesional en saber detectar el estado de ánimo del comprador, o más concretamente, saber qué siente el comprador en el momento en el que estamos hablando con él.

En mitad de una conversación sobre el producto, en la que usted está articulando las virtudes del mismo, interpreta que el cliente está CONFUSO, está dudando. La manera más inteligente de encarrilar el discurso es evocar en usted esa misma sensación o sentimiento que cree que el cliente está experimentando.  Eso le servirá de guía para saber si lo que va a decir puede ser o no oportuno.

Las habilidades para detectar qué está sintiendo el cliente pueden venirle a usted de serie. Existen muchas personas con una gran capacidad para saber interpretar los signos que dicen qué es lo que realmente está pasando por la mente del comprador.

El lenguaje gestual

Bueno ¿qué?,  ¿Le ha gustado la oferta o no?

El tono de la voz, la expresión de la cara, el grado de apertura de los ojos, la postura corporal, o la dirección de la mirada al hablar, son algunos de los signos cuya correcta interpretación descifra la clave.

¿Cómo podemos saber si está interesado en lo que estamos diciendo?

Cuando una persona nos está prestando atención, nos mira atentamente y tiene su cuerpo y pies apuntando hacia nosotros. Si acerca una mano a la barbilla, y sujeta ésta con los dedos, o la acaricia con los mismos, está evaluando lo que estamos diciendo. Si tiene los brazos cruzados, es mala señal. Los brazos en cruz suelen ser una muestra clara de que la persona quiere protegerse o defenderse de lo que está percibiendo. Si mira hacia el suelo, mal asunto, no está en absoluto de acuerdo con lo que está escuchando.

Antes de que el hombre comenzase a articular palabras, también se comunicaba, y lo hacía mediante gestos corporales y sonidos.  Cuando hablamos con los demás, no sólo captamos el significado de aquello que  se nos dice, sino que también captamos el significado del tono de las palabras, de los gestos de la cara, de la posición del cuerpo, etc. Es por esta razón que cuando alguien nos dice: «Bien, estoy de acuerdo con lo que dice. Tengo que consultarlo con mis socios y le llamaré para decirle algo», y no nos convence, nuestra incredulidad no se basa en las palabras, sino en otros signos que hemos detectado en el transcurso de la emisión del mensaje. -«No sabría decir por qué, pero no me ha convencido»-, ¿le suena, verdad?.

Leyendo lo que el otro siente

No se haga usted el machito, Jiménez. Sé que está cagado de miedo.

Si es usted una persona empática, a la que no le cuesta sintonizar con los sentimientos de los demás, perfecto. Esto le ayudará en gran medida en su trabajo. Si por el contrario, usted cree que esta habilidad no es su punto fuerte, sepa que puede mejorarla. Existen multitud de libros y fuentes en internet en torno al tema «el lenguaje no verbal», «lenguaje corporal», o «body language»,  si se defiende con el inglés.

Las personas tendemos a ocultar lo que realmente sentimos, como norma para protegernos de no sé qué cosa, pero es así. Una persona puede enmascarar lo que siente respecto de un tema diciendo lo contrario o algo distinto de lo que piensa,  sin embargo, requiere un gran dominio de la expresión corporal evitar que nuestro cuerpo delate la verdad.

-¿Qué tal va el negocio?

-Bien, bien, no hay queja.-

Esto, dicho con los hombros caídos, las manos metidas en los bolsillos, y mirando al suelo, significa lo contrario de lo que su estricto significado semántico indica.

En cualquier caso, conocer la manera habitual de comportarse, o la personalidad de nuestro comprador, ayudará en buena medida.

Existen personas que vaya como vaya el día, siempre tienen un motivo para estar cabreados. Si usted visita a alguna de estas personas por primera vez, y analiza su comportamiento, es posible que saque conclusiones erróneas, pensando que está teniendo el peor día de su vida, cuando en realidad es un día más, y no está tan cabreado como parece. Y lo mismo puede decirse en el sentido inverso.

 

 

Negociación (Parte IV) Acoso

Los negociadores hábiles tienen dotes de buenos actores. Saben fingir muy bien.  Aunque la mayoría de ustedes ya lo sepan, en algunas universidades de prestigio internacional se dan clases de arte dramático e interpretación como complemento a la formación en negociación.

«ESTOY INDIGNADO CON SU OFERTA»

El carácter de los empresarios de las zonas centrales de España, concretamente los castellanos, es de dos velocidades. Si o no, blanco o negro, te quiero o lo contrario. Esto creo que se debe al tipo de paisaje en el que viven, y al clima, que al final lo hace todo.  En Castilla es difícil esconderse, no hay ni una montaña, de modo que sólo ves tierra y cielo cuando miras al frente, hay una claridad absoluta. «La verdad sólo tiene un camino»,  le escuché a cierta personalidad en una ocasión.

Aquel cliente regentaba una empresa castellana con solera, los sillones de piel y los muebles viejos te decían que aquel despacho llevaba abierto ya casi medio siglo. Estos despachos son muy incómodos, porque suele hacer un frío que pela, tienen una decoración muy rara, y un ambiente que te hace sentir el poder del dueño en el cogote.

Ya habíamos tenido contactos previos para tener una reunión, en la que quería hablarme sobre una operación que le rondaba la cabeza. Yo llevaba los deberes hechos, y tenía todo preparado.

-Buenas tardes Sr. García. Cuánto tiempo-

-¡Hombre!, ¿cómo estamos?.

-Pues ya ves, aquí, como siempre, padeciendo.

– Bueno, hay que pelear, si no, esto no tiene gracia.

(Ya sé que esto ya lo han escuchado muchas veces, pero es lo que se estila, sobre esto poco puede hacerse).

Este cliente tenía la voz muy potente. Desconozco sus costumbres, pero esas voces atronadoras sólo se las he escuchado a alguna persona que le zumba con desespero al Ducados, y al Soberano. Este señor creo que no lo hacía, le venía de cuna.

Se sentó detrás de una mesa de roble de dos mil kilos, en un asiento más alto que el mío. Después de intercambiar algunas frases cortas, para hacer boca, como el boxeador que tantea la distancia del adversario estirando el guante, me dice:

– Bueno, ¿y qué apellidos tiene?

Lo de los apellidos se refiere al precio. Es una gracia típica de por aquí. Es que somos muy ocurrentes.

– Este equipo, con todo lo hablado en lo que a equipamiento se refiere, se quedaría aplicando ya el descuento en EQUIS.

¡ ESO ES UNA BORRIQUERÍA ! ¡VÁMOS! ¿PERO QUÉ ME ESTÁ CONTANDO? (los ojos como los de Dalí, abiertos como dos ventanas grandes, mirándome hacia abajo, como si quisiera matarme)

– Ehhhhh pssss (yo también abrí los ojos de par en par, con expresión de «no sé de qué se extraña»).

– VAMOS VAMOS, no me cuente películas, y no me diga que me está haciendo un buen precio, cuando eso son precios que están fuera de toda realidad, y además fuera de mercado. No espere vender mucho así ¿eh?. Esos precios son con mucho los más caros que he visto yo en muchísimos años, y no están los tiempos como para ir regalando el dinero. De eso nada.

Todo esto lo dijo indignado, con un cabreo de concurso.

– MIRA, me lo has dejado muy claro. Si si si, ya veo yo que os habéis creído que todo el mercado es vuestro. Vale. Pues míreselo muy bien porque si no mejora eso, pero bastante, mañana mismo estoy comprando a la competencia.

Este tipo de negociadores son increíblemente hábiles en lo que al manejo de emociones se refiere. Utilizan estas técnicas porque son las que siempre les han dado resultado para conseguir que los demás hagan lo que pretenden, siempre desde una posición de poder.

¿Qué hacer ante una situación como esta?.  Este tipo de personas no esperan réplica, sólo causar un efecto de congoja y achante .  Les encanta ver cómo te marchas con el rabo entre las piernas. Si es usted un buen negociador, seguro estará bien informado de cómo andan los precios de la competencia, y por tanto sabrá en qué medida la función teatral tiene o no razón de ser. La educación, las buenas formas y una actitud positiva son siempre la respuesta adecuada. Insistir en seguir hablando sobre la operación es perder el tiempo. Márchese con dignidad, y llámele al día siguiente. Y no se preocupe, no muerden, es su forma de tratar a los demás. Seguro que logrará cerrar el pedido.

 

«LA METRALLETA»

Este estilo tiene un corte gansteril. A mí me lo administraron en  un par de ocasiones, dos empresarios líderes en sus respectivos territorios. La técnica consiste en empezar suave, para después sacar la metralleta sin avisar, y empezar a soltar ráfagas para que le silben a uno las balas bien cerca, con el objeto de meter presión en las respuestas y no dejar espacio para la reflexión, y en consecuencia, provocar el fallo en su favor.

Estos empresarios son de la vieja escuela, en la que entre otras, reza la frase de «Al toro por los cuernos, y al hombre, por la palabra».  Si metes la pata al dar una cifra o cualquier otro dato, se agarrarán al «Usted ha dicho bien claro esto, ahora no diga lo contrario».

Esta técnica es efectiva cuando el que la emplea es un cliente de peso, que se sabe importante para su empresa.

Al inicio de la conversación, todo son buenas caras y cordialidad, con intercambio de frases de protocolo.

– Me alegro mucho de verle por aquí. ¿Qué tal le van las cosas?

– Bien, bien gracias.

– ¿La familia bien?

– Si, si, gracias a Dios todos bien.

(Esto suele ser un tanto más extenso, con cosas por el estilo)

En el minuto «X» hay cambio en el hilo musical. Si hasta ahora estabas escuchando música clásica, o la de los caballitos, ahora te ponen de golpe un tema de Metallica.

– Por cierto, que vaya tela con los estacazos que pegáis con los recambios, y no hablemos ya del servicio.

– ¿Sí?, ¿por qué?, ¿ha pasado algo?

Mire a ver qué le parece esto

– Qué no ha pasado, o qué no pasa. A este ritmo no les compro ni un tornillo más. Lo tengo muy claro.

– DEME PRECIO de este camión con motor de 500 caballos. Pero afine los números, que se la están jungando.

Al tiempo que sacas tus papeles -o tablet, o portátil-, te está mirando fijamente sin abrir el pico. El silencio se hace muy incómodo. Cuando logras centrarte un poco en dar respuesta, comienza a soltar otra ráfaga:

– No se puede hacer una idea del cabreo que tengo con ustedes. Es que no sé ni por qué le pido precio, cuando igual no debería ni… vamos, vamos. Estos atropellos son intolerables. Por bastante menos he puesto yo a varios proveedores en la calle.

Claro, te vuelve a desconcentrar, y necesitas otro momento para volver al sitio.

– Bueno, ¿lo tiene ya o no lo tiene?, no creo que sea tan difícil decir un precio. ¿No se sabe usted la lista de precios ya de memoria?

La recomendación para evitar ponerse nervioso es la de llevar siempre los deberes hechos. Acudir a una reunión teniendo las cosas siempre localizadas y a mano le ayudará a tener seguridad, y a pensar sobre la respuesta más conveniente según las circunstancias. Dejar las cosas al azar puede acarrearle pasar malos tragos, y en el peor de los casos, decir alguna cosa que pudiera volverse en su contra, fruto de los nervios y las prisas.

Ánimo, seguro que lo hará de maravilla.

 

La fuerza del vendedor

¿De dónde viene la fuerza del vendedor?

La fuerza para vender proviene del convencimiento que uno mismo tiene sobre lo bueno que es su producto para el cliente.

Es imposible representar a una empresa y sus productos si uno no tiene el convencimiento de que las cualidades de los mismos son beneficiosas para el cliente. Si un comercial no está convencido de lo que vende, entonces nunca hará bien su trabajo.

A una persona se le compra más por lo convencida que está de su idea, que por la idea en sí. El entusiasmo es contagioso.

Cuando una persona nos habla convencida de lo contenta que está con la compra de su coche, podremos estar más o menos de acuerdo con lo que nos cuenta, pero no podremos negar el hecho de que está muy contenta con la adquisición. Lo mismo sucede con un vendedor. Un comercial que habla sobre los beneficios que el cliente obtiene con su producto, es creíble cuando siente de verdad lo que está diciendo, esto es, cuando realmente cree lo dice.

¿Cree usted en el producto que vende?

Aquí radica la fuerza de su discurso. Un discurso comercial cimentado en un falso convencimiento sobre lo que se vende es una mala noticia para su empresa, pero sobre todo, es una mala noticia para usted.

Todos los productos tienen argumentos de venta válidos para cierto tipo de clientes. Si usted vende un producto que no es líder de mercado, o incluso un producto que nunca podría serlo, busque los clientes que valoran las cualidades de su producto en mayor medida que las de la competencia.

Busque las ventajas que ofrece su producto, tradúzcalas a beneficios que obtiene el cliente con las mismas, y crea en su producto. Esto es la base para generar ventas, y también para que usted haga más a gusto su trabajo, sintiéndose bien con aquello que vende y representa.

Haga dos columnas en la cara de un folio, y anote en la columna de la izquierda todas aquellas características de su producto que son buenas, anote todo lo que se le pase por la cabeza. En la otra columna anote justo al lado de cada característica positiva, el beneficio que esta da al cliente en el uso del producto. Como último paso, puede eliminar todas aquellas ideas que no le parezcan importantes, para quedarse con las que considera que sí lo son. Lea lo escrito, y tenga la hoja a mano, para repetir una media de tres lecturas diarias, en un periodo no inferior a un mes.

un comercial convencido

Un comercial convencido

Acabará siendo prescriptor y convencido de su producto, y cuando esto suceda, sus ventas comenzarán a crecer.

Las personas compramos siempre por razones emocionales. Nos esforzamos en buscar razones que justifiquen nuestras decisiones, pero la emoción manda en todos y cada uno de nosotros.

El convencimiento es una premisa necesaria para despertar emoción en el comprador, y cuando esto sucede, buena parte del trabajo queda hecho.

Negociación (Parte III) «Maniobras»

Deme una idea de cuánto me va a costar

Esta es una pregunta trampa.

-¿Y cuánto vale este producto Sr. García?

-El precio varía según el número de extras, naturalmente.

-Ya, ya, pero, en un pedido estándar, con lo que se suele pedir, ¿cuánto cuesta?

-Con un equipo estándar, unos ocho mil Euros.

-O.K. (el cliente se lo anota)

Salvo que se trate de un producto o servicio con unas características bien definidas y acotadas, no responda sino con una evasiva. Estas preguntas se suelen soltar a la remanguillé, cuando menos se esperan, con la finalidad de descolocar. La reacción normal del vendedor suele ser dar un precio lo más ajustado posible, para tratar de contentar al cliente, pero esto se volverá en su contra si en un futuro, después de considerar los pormenores del pedido, el precio es mayor del citado en la ocasión.

-El precio que me ha pasado es de Nueve mil quinientos Euros, Sr. García. Recordará usted, que en su día me dijo en la oficina que el precio estaba en torno a los Ocho mil.

Después de esto, seguro que usted pensará -Pues se le explica, y no hay ningún problema-. Estoy de acuerdo, pero dejo nota de que esta técnica suele costar en muchas ocasiones alguna concesión al vendedor.

 

La Cobra

Después de algún tiempo persiguiendo cerrar la venta de un vehículo usado con un cliente del norte, finalmente concretamos un acuerdo verbal por teléfono, que básicamente consistió en que el comprador contestó afirmativamente a todos los puntos del acuerdo referentes a condiciones de entrega, garantías y precio.

– El vehículo se entrega con revisión técnica completa, cambio de aceites y filtros incluidos, con garantía de un año, y tal como te comenté la última vez que hablamos, el precio es de Nueve mil Euros, que con el descuento se quedaría en Ocho mil quinientos. Sale un buen precio. No lo encontrarás más barato 😉

– Vale.

– O.K. Pues te preparo el contrato y te lo envío a tu correo.

– De acuerdo.

– Perfecto entonces. Muchas gracias. Estamos en contacto, un saludo.

Envié el contrato enseguida. -Bien, bien, ha costado, pero ya lo tenemos- pensé.

Aquel contrato no se devolvía firmado, y me desentendí del tema, creyendo que lo enviaría en el momento en que tuviera tiempo.

No nos engañemos. Cuando no se produce respuesta por parte del cliente, no se debe a que  se le haya olvidado que tiene que llamarnos, o darnos una respuesta por escrito -salvo raros casos- . Cuando no se produce respuesta, y lo único que escuchamos es el ruido de grillos de fondo -crí-crí-crí-, es que la respuesta es NO, al menos de momento.

Volviendo a la historieta, pasados unos días, le llamé para preguntar:

–  Buenos días Sr.

– Hola Jose, buenos días.

– Te llamaba para preguntarte por el contrato. He revisado el correo, pero no me ha llegado nada.

– Ah, ya. A ver, me sabe mal , pero poco después de hablar contigo, me visitó un compañero tuyo de la competencia, y me ha hecho una oferta que mejora con mucho la tuya.

– (¡Mierda!). Ah, pues para mí es un revés, porque mira que ha tenido novios este vehículo, me han llamado varios para interesarse por él en la última semana.

– Pues, si tienes ocasión, véndelo.

– Pero ¿ya has comprado, o …?

– No, todavía no, pero está casi hecho.

No hace falta adivinar qué pasó a continuación. Efectivamente, cerré la venta, pero con raguños adicionales no previstos.

Lo mejor que tienen este tipo de maniobras es, que cuando el actor es bueno, uno nunca sabe si lo que cuenta es cierto o no.

Negociación (Parte II) Póngase cómodo, ahora mismo le atienden

Había comentado en el primer post sobre negociación, que desestabilizar a la parte opuesta puede darnos cierta ventaja, por la sencilla razón de que logramos pensar y tomar buenas decisiones cuando estamos calmados, cómodos y contentos, que cuando estamos en situaciones en las que hay algo que nos incomoda.

En una ocasión, me tocó acudir a un cliente habitual de mis clientes, que estaba muy interesado en comprar una máquina. Ciertamente comprobé que los ejecutivos de estas grandes empresas aplican el manual de negociación tradicional a rajatabla.

Aun llegando puntual, me tuvieron esperando en la planta baja sobre unos veinte minutos, con poco más que alguna revista corporativa sobre una mesa baja, y bastante fresquito. Cuando me avisó la recepcionista para que tomara el ascensor hasta la cuarta planta pensé -ya era hora, qué frío hace aquí- . A mi llegada al cuarto, me acompañó una amable señorita hasta una sala -por llamarla de alguna forma-, en la que había una mesa redonda inmensa, que apenas dejaba sitio para las sillas, apretadas contra la pared. Tenías que hacer maniobras varias para poder sentarte, al menos en el lado donde suponía que debía hacerlo como invitado. No había ni un cuadro en la pared, toda blanca, no tenía ninguna revista a mano ni nada con lo que entretenerme, ni una ventana al pasillo. La temperatura tampoco te hacía sentir a gusto.

En esa sala debí pasar otros veinte minutos más o menos. Por lo general suelo ser una persona bastante tranquila para estas cosas, consciente de todas estas argucias, con las que no estoy nada de acuerdo. Cuando recibes a alguien para negociar, es mucho mejor tratarlo bien por principio, y también por razones prácticas.

A los veinte minutos se presentaron allí un par de personas, con aires de tener prisa. Yo me levanté para saludar, y conmigo a la silla, que la subí por la pared con la parte de atrás de las pantorrillas («chiiiii-rrriiiiiiiii»): -Buenos días, hola, hola-. Acto seguido, me pusieron sus respectivas tarjetas de visita al frente, haciendo yo lo mismo.

¿Qué ánimos tenía yo, después de un largo tiempo de espera, con frío, esperando en salas inhóspitas, y con algo de ganas de hacer pis, de afrontar una negociación?. Evidentemente con las de cerrar el pedido, pero quizá con más prisas de lo que fuera recomendable.

Por otro lado, ellos estaban en sillas diferentes, desde luego seguro que más cómodas que la de plástico en la que yo me sentaba, y también apreciaba que estaban colocadas a mayor altura. Cuando tu silla es peor, estás apretado contra la pared, y eres más bajito, además de tener frío y querer ir al baño, partes con desventaja.

Este relato es estrictamente cierto, sin hipérboles. En mi opinión, creo que se pasaron un poco, pero tengo que reconocer, que este tipo de técnicas, utilizadas con cierta sutileza -sin pasarse-, pueden dar una pequeña ventaja al que las aplica.

Negociación (Parte I) Estrategia de desgaste

Negociacion

En un mundo perfecto, negociar sería un acto de lo más sencillo, puro trámite. Ambas personas se pondrían de acuerdo en un trato siendo éste justo y equitativo. Pero nuestro mundo es mucho más divertido y en consecuencia, negociar el precio de un producto o servicio puede resultar en un proceso largo, o muy breve, pero en cualquier caso siempre entretenido, con algo que aprender.

En mi caso, en la práctica totalidad de las ocasiones en las que tengo o he tenido que cerrar acuerdos, mi cliente suele ser bastante mayor que yo, y en esto, como en todo, la experiencia es un grado. Más sabe el zorro por viejo que por zorro.

La teoría básica de la negociación la conocemos la mayoría de las personas, y consiste en iniciarnos en ella con unas pretensiones mayores a las buscadas en último fin, para de este modo tener margen de maniobra. En otras palabras, comenzamos exigiendo veinte con la intención de lograr diez al término de la negociación.

Dicho esto, no está de más apostillar que es importante que no se nos olvide. No obstante, en mi opinión es mejor no alejarnos demasiado en nuestra oferta inicial respecto de la que queremos llegar a cerrar. Una postura con unas pretensiones iniciales exageradas tiene el peligro de poder dejarnos fuera de la puja por el pedido a las primeras de cambio.

Estrategia de desgaste

Esta la sufrí hace unos años. Digo la sufrí, por cuanto que hacer el pedido costó a mi empresa unos pocos miles de kilómetros, con sus horas, sus dietas y sus madrugones.

Era la primera vez que atendía un trato con esta empresa, y no tenía por tanto la menor idea de cómo las gastaba el dueño en lo que a negociar se refería. Eran malos tiempos para grandes inversiones, y le hice una oferta lo más ajustada posible al margen comercial previsto, con objeto de minimizar la amenaza que suponían para nosotros los fuertes descuentos que estaban ofreciendo nuestros competidores por aquel entonces.

Recibí una llamada del cliente, con el propósito de hacerme saber que tenía en mente realizar una compra.

Cliente: «Buenos días señor, ¿Cómo va la vida?»

Respuesta: «¡Hombre!, ¡El número uno! (esto no se lo digo a todos, sólo a algunos con los que tengo cierta confianza, y a los que considero unos auténticos cracks), jaja, ahí vamos, luchando».

Cliente: «Claro, eso hay que hacer, pelear ahí, a muerte. Bueno, ¿por dónde paras?, ¿estás por la zona?»

Respuesta: «No, pero tenía pensado hacerte una visita en breve» (esto es siempre verdad)

Cliente: «Bueno, pues cuando tú puedas, te pasas. No hace falta que vengas a  posta a verme, no tengo prisa. Cuando tengas algún viaje previsto por la zona, me llamas y nos vemos»

Respuesta: «Eso está hecho. La semana que viene puedo organizarme para que nos veamos»

Cliente: «No, no. Cuando te venga bien, que no hay prisa»

Respuesta: «¿Estás valorando cambiar algún vehículo en breve?»

Cliente: «Estamos ahí, dándole alguna vuelta al tema, pero bueno, ya  cuando nos veamos hablamos»

Después de esta conversación, pensé «Estupendo. Me organizo un viaje y quedo con él».

En breve organicé la agenda para poder tener una entrevista. Hice el viaje ex profeso para verle -«viaje relámpago» le suelo llamar-. Este tipo de cliente te habla de cualquier cosa menos de lo que realmente le interesa, te habla del tiempo, te pregunta por la familia, por tu trabajo, pero no te plantea directamente lo que quiere. A esto le llamo yo «pegar vueltas», es decir, estar constantemente dando rodeos para llamar tu atención, y hacer que seas tú el que le plantee a él lo que tienes que suponer que está buscando. Finalmente averiguo en qué tipo de vehículo estaba interesado (maquinaria pesada sobre neumático, más concretamente), y en esta misma visita, le planteé la oferta.

La impresión que tuve, porque en ningún momento recibí el «sí quiero», fué la de que el pedido estaba prácticamente hecho, que todo iba sobre ruedas. Con esa sensación me marché.

Cuando todo parece fácil, desconfía

Cuando todo parece fácil, desconfía

Le llamé unos días más tarde para preguntarle sobre la oferta, y me contestó dándome largas: «Bueeeeno, es que está todo muy mal, no sabe uno qué hacer. Pero bueno, ya vamos hablando. Nosotros, la máquina tendremos que comprarla. Pero bueno. Ya hablamos». ¿Cómo se te queda el cuerpo?.

Esta táctica la podemos llamar «táctica del burro y la zanahoria», como el truco que usaban los jinetes para hacer andar a sus monturas, colocando una zanahoria atada al extremo de un palo, justo a un palmo de su cabeza, para hacer creer al animal que tenía el almuerzo cerca, cuando en realidad no era más que un espejismo.

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El burro y la zanahoria

No me voy a extender en contar la historia completa, porque seguro que tú también terminarías desesperado, diciendo «Vaaale, vaaale, qué coñazo, ¿pero qué pasó al final, vendiste o no vendiste?».

La táctica de «ven a verme, que quiero comprar», para luego ausentarse con la excusa de un viaje urgente cuando había quedado previamente contigo, o para luego tomar café sin darle el menor interés a tu visita, forma parte de una estrategia premeditada para desesperarte.

Ahora puedes preguntarte: «¿Y qué se consigue con esta forma de comportarse?». La respuesta se asienta en la clave de cualquier negociación, que no es otra que la de desequilibrar a la otra parte, haciéndole perder la calma. Cuando logran desequilibrarte, esto es, alterar tu estado anímico, te hacen cometer errores, te precipitas.

Tres meses más tarde, cuando ya había perdido toda esperanza de cerrar la venta, utilizó a una persona de su empresa a la que yo también conocía, para atraerme hasta su oficina. Esta persona me decía que estaba todo muy avanzado con la competencia, pero que aún podía tener posibilidades. Me convenció, acudí a la visita, sin muchas ganas, la verdad sea dicha, porque me había hecho perder toda señal sobre intención alguna de compra hacia mi producto.

Aquella mañana cerré la venta de la máquina, no sin antes tener que hacer otra concesión más, en términos de equipo adicional sin incrementar el precio -es decir, rebajándolo-.

Honestamente, tengo que decir que logró despistarme totalmente, no tenía ni idea de lo que podría pasar. Me hizo llegar a creer que ya no tenía nada que hacer. Esto le permitió conseguir su máquina con un mayor descuento, y de paso, enseñarme unas cuantas cosas sobre negociación.