El punto rojo del discurso comercial: «Dígame doctor, ¿cómo estoy?»

  • El lenguaje gestual
  • ¿qué estará pensando?
  • Leyendo lo que el otro siente

Articular un mensaje comercial efectivo radica en buena medida en la capacidad y habilidad del profesional en saber detectar el estado de ánimo del comprador, o más concretamente, saber qué siente el comprador en el momento en el que estamos hablando con él.

En mitad de una conversación sobre el producto, en la que usted está articulando las virtudes del mismo, interpreta que el cliente está CONFUSO, está dudando. La manera más inteligente de encarrilar el discurso es evocar en usted esa misma sensación o sentimiento que cree que el cliente está experimentando.  Eso le servirá de guía para saber si lo que va a decir puede ser o no oportuno.

Las habilidades para detectar qué está sintiendo el cliente pueden venirle a usted de serie. Existen muchas personas con una gran capacidad para saber interpretar los signos que dicen qué es lo que realmente está pasando por la mente del comprador.

El lenguaje gestual

Bueno ¿qué?,  ¿Le ha gustado la oferta o no?

El tono de la voz, la expresión de la cara, el grado de apertura de los ojos, la postura corporal, o la dirección de la mirada al hablar, son algunos de los signos cuya correcta interpretación descifra la clave.

¿Cómo podemos saber si está interesado en lo que estamos diciendo?

Cuando una persona nos está prestando atención, nos mira atentamente y tiene su cuerpo y pies apuntando hacia nosotros. Si acerca una mano a la barbilla, y sujeta ésta con los dedos, o la acaricia con los mismos, está evaluando lo que estamos diciendo. Si tiene los brazos cruzados, es mala señal. Los brazos en cruz suelen ser una muestra clara de que la persona quiere protegerse o defenderse de lo que está percibiendo. Si mira hacia el suelo, mal asunto, no está en absoluto de acuerdo con lo que está escuchando.

Antes de que el hombre comenzase a articular palabras, también se comunicaba, y lo hacía mediante gestos corporales y sonidos.  Cuando hablamos con los demás, no sólo captamos el significado de aquello que  se nos dice, sino que también captamos el significado del tono de las palabras, de los gestos de la cara, de la posición del cuerpo, etc. Es por esta razón que cuando alguien nos dice: «Bien, estoy de acuerdo con lo que dice. Tengo que consultarlo con mis socios y le llamaré para decirle algo», y no nos convence, nuestra incredulidad no se basa en las palabras, sino en otros signos que hemos detectado en el transcurso de la emisión del mensaje. -«No sabría decir por qué, pero no me ha convencido»-, ¿le suena, verdad?.

Leyendo lo que el otro siente

No se haga usted el machito, Jiménez. Sé que está cagado de miedo.

Si es usted una persona empática, a la que no le cuesta sintonizar con los sentimientos de los demás, perfecto. Esto le ayudará en gran medida en su trabajo. Si por el contrario, usted cree que esta habilidad no es su punto fuerte, sepa que puede mejorarla. Existen multitud de libros y fuentes en internet en torno al tema «el lenguaje no verbal», «lenguaje corporal», o «body language»,  si se defiende con el inglés.

Las personas tendemos a ocultar lo que realmente sentimos, como norma para protegernos de no sé qué cosa, pero es así. Una persona puede enmascarar lo que siente respecto de un tema diciendo lo contrario o algo distinto de lo que piensa,  sin embargo, requiere un gran dominio de la expresión corporal evitar que nuestro cuerpo delate la verdad.

-¿Qué tal va el negocio?

-Bien, bien, no hay queja.-

Esto, dicho con los hombros caídos, las manos metidas en los bolsillos, y mirando al suelo, significa lo contrario de lo que su estricto significado semántico indica.

En cualquier caso, conocer la manera habitual de comportarse, o la personalidad de nuestro comprador, ayudará en buena medida.

Existen personas que vaya como vaya el día, siempre tienen un motivo para estar cabreados. Si usted visita a alguna de estas personas por primera vez, y analiza su comportamiento, es posible que saque conclusiones erróneas, pensando que está teniendo el peor día de su vida, cuando en realidad es un día más, y no está tan cabreado como parece. Y lo mismo puede decirse en el sentido inverso.

 

 

¡No lo diga! Las palabras tabú en el proceso comercial

  • Arriba las manos, esto es una venta
  • No vaya tan deprisa

¿Por qué es recomendable que usted no utilice según qué palabras en el proceso de la venta?.

Las palabras tienen un poder de evocación que a menudo pasamos por alto. Decir una palabra inadecuada en un momento concreto de la venta puede ser contraproducente.

Arriba las manos, esto es una venta

Así le ve su cliente, en algunos casos

El cliente está normalmente alerta cuando habla con un comercial, su cerebro tiene activados mecanismos de alerta, que le harán salir corriendo al más mínimo indicio de peligro.

Esto es estrictamente así. Cuando un cliente entiende que estamos tratando de «venderle la moto», las partes del cerebro más primitivas, aquellas que están relacionadas con instintos básicos como el de supervivencia, se activan. Cuando un cliente detecta que estamos «vendiéndole el pollino» tiene más sangre en las piernas que en el cerebro, esto es, que está preparado para echar a correr. Esto tiene su base científica, demostrado.

En estas circunstancias, es por tanto aconsejable actuar con cautela, para no alarmar al comprador.

Todas aquellas palabras que tienen un significado que esté ligado al acto de comprar, son en una buena parte de los casos un elemento contraproducente.

No vaya tan deprisa

«Espere, espere, despacico»

En las fases finales del proceso de venta, si a uno se le ocurre decir las palabras «a la firma del pedido», observará cómo el cliente abre los ojos como platos y ladea un poco la cabeza (en ese momento está pensando «bueno bueno, no corra tanto, despacio»). No es lo mismo decir «a la firma del pedido», que «después del papeleo», por citar una expresión al uso, que restará importancia al hecho de tener que formalizar un acuerdo de compra.

Comprar. Precisamente es la palabra que el cliente no quiere escuchar, porque está alerta para evitar que usted le venda su producto. En este caso, quizá sea mejor la palabra «adquisición».

Vender. Es la antagónica de la anterior, prima hermana. En más de una ocasión le he escuchado a algún cliente decir: «a mí nadie me vende nada, yo hago lo que me parece, pero nadie me vende nada».

Precio.  No hablar sobre el precio es siempre una buena idea, no al menos antes de que el comprador potencial haya percibido todos los beneficios que le reportará el uso de nuestro producto o servicio. Cuanto mayor sea la sensación del beneficio que percibirá, menos importará el precio. En cualquier caso, es mejor «importe» que «precio».

Firma. Cuando escuchas la palabra «firma», el significado admite pocas interpretaciones. Nuestra firma es una prueba inequívoca de que hemos sellado un compromiso. En vez de firma, podríamos utilizar «autorización», eso significa permiso y poder.

Pago mensual o cuota. Cuando escuchamos «pago mensual» nos vienen a la cabeza las letras del coche o las de la hipoteca. En este caso es mejor utilizar «cantidad mensual».

Contrato. ¿Qué le viene a la cabeza cuando escucha esta palabra?, exacto, obligaciones y responsabilidades. En vez de contrato, podemos utilizar «formulario de acuerdos».

Acuerdo. A más de uno le vendrán a la memoria malas experiencias con antiguos «acuerdos» que tomamos en su día.

En definitiva, se trata de buscar palabras alternativas que nos ayuden a crear un ambiente más relajado en el proceso.

 

Visitas a empresa a puerta fría. La entrada.

-Buenos días. Me llamo José García. Verá, trabajo para una empresa de compra- venta de maquinaria, y quería saber si es posible hablar con el dueño de la empresa, o con la persona que lleve este tema aquí.

-Ya, pero es que en este momento no hay nadie. Déjeme su tarjeta y le dejo recado.

– Por su puesto. ¿Podría darme por favor el nombre de la persona y una dirección de correo, o el teléfono?

-Puede usted escribir a esta dirección de correo y lo leerán seguro.

– De acuerdo. Vale, gracias, buenos días.

– (crí-crí-crí-crí) (silencio absoluto)

– Madre mía, hay que darse cuenta de lo complicado que se pone el tema cuando hay una recepcionista en la puerta, no hay manera- pensé.

Ese día me llevé tres o cuatro portazos del mismo estilo.

Esto continuó pasando, en parte porque me convencí a mí mismo de que si había guardiana la cosa se torcía casi con total garantía. Hablo de una fémina, porque normalmente las empresas contratan a una chica como primera persona de contacto con las personas que visitan físicamente los negocios. Las pocas veces que me he topado con un chico, las cosas son más sencillas. Los hombres somos más simples, lo cual es una gran ventaja para muchas cosas.

Al día siguiente, me dije: -así no puedo seguir, hago un montón de horas de coche para tomar cafés. Si sigo así me voy a pique-. Mi plan consistió básicamente en convencerme de que las recepcionistas o secretarias son las personas más maravillosas del mundo, y de que era un tío con suerte de tener la ocasión de conversar con ellas antes de hablar con la persona que me firmaría el pedido. Dar por hecho lo que uno se propone es parte del trabajo de comercial. Pero este truco, con las mujeres funciona a bandazos, como cuando hay corriente, que uno no sabe cuándo viene la ráfaga. Les mostraría mi mejor cara, y les demostraría que estaba encantado de darles los buenos días. ¡Vamos allá!.

El primer cliente a conquistar es la persona que nos abre la puerta de la empresa.

En la mayoría de los casos, las negativas a facilitar el contacto vienen dadas por políticas de la empresa o de las personas afectadas. En estos casos poco se puede hacer, salvo conseguir un email de contacto y el nombre de la persona a la que debemos dirigirnos. En cualquier caso siempre se debe dejar una tarjeta de visita, y solicitar la amabilidad de la secretaria y/o recepcionista para que la haga llegar en mano a nuestro destinatario, además de escribir un email a ser posible el mismo día de la visita.

Existen muchas empresas en las que es esta primera persona de contacto la que decide si da o no curso a cualquier solicitud.

En las visitas a puerta fría, nuestro peor enemigo son por tanto las ideas preconcebidas que tenemos a cerca del papel que cumple una persona que desempeña el puesto en la recepción o la secretaría. En ocasiones serán personas con unas instrucciones muy precisas de cómo proceder con los comerciales, mientras que en otras podemos toparnos con una persona con más peso en la empresa del que pudiéramos pensar en primera instancia.

Con todo esto quiero decir, que debemos pensar sobre estas personas como si fueran nuestro primer cliente, para incrementar así nuestras probabilidades de éxito. La primera visita consiste, en buena parte, en establecer una buena relación con la  persona al cargo de la recepción y/o la secretaría. Es la llave que abre la puerta, sin ella, no hay negocio.

Trate a esta persona con toda la profesionalidad de la que sea capaz, pero sin excesos. Es el arte del equilibrio. Tómeselo en serio, y créalo de forma firme: sin el beneplácito de esta persona, lo tendrá menos fácil.

Con sus clientes, evite conversar sobre esto

Un antiguo compañero de trabajo, gran comercial de dilatada experiencia, me dijo: -tienes que saber tres cosas que nunca fallan en el desempeño de esta profesión: no hables con los clientes sobre política, fútbol o religión, y si surge el tema, pasa de puntillas, pero no te mojes-.

Aquella indicación me sonó a tópico, carente de mayor interés, por lo que no hice mucho esfuerzo por reflexionarla. Ya se sabe, todo lo que no pasa el tiempo suficiente en nuestra cabeza, macerando, se acaba esfumando sin dejar rastro.

No mucho tiempo después de aquel consejo, comprobé la certeza del mismo en el trascurso de una distendida conversación con dos clientes. Tomando unas cervezas una tarde de verano, surgió un tema que estaba en el candelero político en aquellos días. Uno de ellos tenía una firme convicción al respecto, la cual yo no compartía, y así se lo hice saber. Y a partir de entonces, yo dejé de ser una preferencia para las compras de su empresa, y así me lo hizo saber él a mi también, rebajando mis posibilidades de venta a cero.

Yo pensaba que uno tiene que comportarse tal y como es, sin importar lo que los demás puedan pensar. Pues ERROR.

Un cliente no deja de serlo por muy buena relación personal que tengamos con él. Cuando un amigo es cliente, debemos guardar siempre una distancia suficiente hasta la línea roja que marcan las convicciones personales de cada uno, especialmente aquellas que tenemos interiorizadas, que hemos aprendido en casa desde pequeñitos, y que están entroncadas con el concepto que tenemos sobre nosotros mismos – soy de izquierdas o de derechas, de un equipo de fútbol y al mismo tiempo antagónico de otro, cristiano o enemigo de todo lo que huela a religión, etc -.

En una ocasión, me presentaron a un conocido empresario barcelonés en una feria. Eran los tiempos del Barsa de Guardiola, e informado de que tanto yo como las otras dos personas que conmigo estaban vivíamos en Madrid, sin preguntar de qué equipo éramos, nos contó un par de chistes para amenizar la conversación de los que todavía me acuerdo:

Me parto de risa

Me parto de risa

«¿Por qué el próximo partido del Madrid se ha adelantado al sábado?
Porque el domingo hay fútbol».

-Jajajajaja, nos partíamos de risa.

-«¿En qué se parece el Barça a una empresa de construcción?.
En que un año le hizo el pasillo al Madrid, y al otro el baño».

-¡¡Jajaja!!, qué gracia nos hizo a los tres, que éramos merengones.

Es como ir a Calatayud y preguntarle al cliente por la Dolores.

A estas tres cosas que mencionó mi amigo Carlos, me permito añadir una, también muy importante: la competencia. Si usted habla mal sobre la competencia, por efecto de un extraño mecanismo psicológico, el cliente pensará lo mismo sobre usted y/o su producto. En caso de no tener más remedio que dedicar unas palabras sobre los competidores, que sean de halago, pues el mismo mecanismo rige también en sentido contrario.

… y no me invitaron a comer

Cuida a tus clientes

Me he sorprendido al encontrar a muchos clientes decididos a no volver a comprar jamás una marca determinada por razones que dejan en evidencia lo importante que es no olvidar que los clientes son, antes que ninguna otra cosa, personas.

La mayoría de nosotros experimentamos una sensación agradable en el proceso de compra. Con una compra adquieres algo que te hace falta o sencillamente te hace ilusión, y que disfrutarás en mayor o menor medida después. A la gente nos encanta comprar. El comercial es una parte muy importante en el proceso de adquisición de algunos productos y servicios, y por tanto, ha de ser consciente de que debe contribuir a descorchar el champán, a animar la fiesta con su amabilidad, sus buenas formas y su mejor saber hacer.

No me invitaron a comer

En una ocasión, visité a un cliente que hizo un importante pedido a un competidor justo un año antes de mi llegada a la gestión de su cuenta. Entre otras cosas, le pregunté por el motivo fundamental de su decisión, teniendo en cuenta que nosotros ofrecíamos un producto superior en aspectos importantes para la rentabilidad de su empresa. El cliente no me contó porqué no compró la marca a la que yo representaba, pero sí me contó porqué no lo hizo a un tercer fabricante con el que tenía prácticamente cerrado aquel pedido:

-Llegué un viernes al mediodía a Madrid con la idea de cerrar la operación con esta empresa. Venía conmigo un buen amigo mío, que no es del sector, pero bueno… ¿te puedes creer, que llegando las dos de la tarde, no fueron capaces de invitarnos a comer?-.

Para este señor, aquel viernes era un día especial. Venía a Madrid con la intención de firmar un importante acuerdo, a invertir un montón de dinero, vino con un buen amigo con la probable intención de disfrutar el momento en buena compañía, y a las dos de la tarde, los despachan en la puerta de la empresa. El cliente tenía la intención de seguir hablando sobre la operación durante la comida, para cerrar el acuerdo por la tarde.

No me hicieron ningún caso.

En otra ocasión, un cliente se enfadó cuando fui a visitarle.

– ¿Ahora sí tengo interés para vuestra empresa?.

-Lo siento pero no estoy al corriente de qué pudo pasar con usted. en mi empresa. Le agradecería que me lo contara, así sabré de qué va la cosa-.

-Hace un par de años me acerqué hasta vuestras instalaciones, y pregunté por un comercial. Me dijeron que esperara, que bajaban a atenderme, pero al final no lo hicieron, ni siquiera bajaron a saludarme para ver qué quería-.

No tienen ganas de vender.

En el transcurso de una conversación telefónica con un cliente, me sorprendió que me dijese que había comprado un importante equipo de transporte pesado, vital para su empresa, a un fabricante diferente al de su preferencia.

-¿Has cerrado ya el acuerdo por el equipo?

-Al final lo he cerrado con este otro fabricante-

-¿y eso?

-No tienen ganas de vender Jose. Me enviaron la oferta por fax, y aquí no ha vuelto a llamar nadie-.

 

¿Qué ha pasado aquí?

Las personas somos seres pasionales, no racionales. Está demostrado que todas las decisiones que tomamos en nuestra vida están impulsadas por la emoción, por motivos que no atienden directamente a un proceso racional consciente. Es después de tomar la decisión, cuando buscamos las razones conscientes para justificarla.

Los protagonistas de los casos aquí mencionados, tuvieron un sentimiento que les empujó a decidir. La clave está en «sentir». El primero se sintió probablemente humillado -no lo dejaron muy bien delante de su amigo-, mientras que los dos siguientes se sintieron ignorados.

Cómo tratar con situaciones en las que el cliente se comporta de forma agresiva

Un cliente enfadado

La totalidad de los clientes del sector del transporte pesado y la elevación que he conocido, tienen carácter. Cuando se cabrean, la cosa se pone fea. En alguna de esas ocasiones, pocas gracias a Dios, he tenido la misma sensación que cuando mi padre me echaba una bronca, aquella que te dice que si mueves un solo pelo te puede caer una torta.

Cuando estás metido en alguna de estas situaciones, es importante que sepas que discutir no es una alternativa válida. Has de tomarlo como una tormenta, que acaba pasando, tienes que dejar que el cliente se desahogue, para que vaya perdiendo fuerza.

Es importante que no cedas ni hagas concesiones cuando está descargando los truenos más gordos, mantente calmado y firme durante esos momentos , y cuando veas que hay lluvia fina, entonces puede ser el momento de hablar, siempre en un tono más bajo de lo que en ti sea habitual, para expresar tu opinión al respecto y/o para proponer alguna solución que pueda beneficiar a ambas partes. Cuando sugieras posibles salidas, el cliente valorará no sólo tus propuestas, sino también el hecho de que hayas aguantado con dignidad todos los palos.

En muchas ocasiones los clientes no tienen razón, eso lo sabemos todos, pero el cliente es el cliente, y un comercial no es tal si no entiende que ha de preservar una buena relación con él siempre. Si adoptas una actitud combativa y entras en una discusión, es probable que seas capaz de dejarlo sin argumentos, pero ten claro que eso te puede costar la cuenta.

6 cosas que todo comercial debería tener en cuenta

Mi padre era una persona que tenía mucho cuidado con todo lo que decía. Cuidaba sus palabras. Con el tiempo me he dado cuenta de que era conocedor del poder verdadero del lenguaje, y de las repercusiones de su uso. Nos advertía en no pocas ocasiones, de que habíamos de ser muy cautelosos a la hora de dirigirnos a los demás, con el fin de no herir sensibilidades. Sospecho que también era conocedor de que las palabras, utilizadas correctamente, en el momento adecuado, y en su debido tono, eran llaves que abrían puertas.

EXCELLENT OUTFIT
Antonio García era una persona que cuidaba su aspecto físico, sobre todo su forma de vestir. Le encantaba llevar siempre el cinturón a juego con los zapatos, relucientes claro, por lo que siempre llevaba una esponja para limpiarlos en el coche. Me acuerdo que siempre, antes de entrar a cualquier sitio a realizar gestiones, ya fuesen relacionadas con su trabajo o con otras ocupaciones, se pasaba dicha esponja por unos zapatos que ya de por sí estaban como un espejo, y su peine por una cabellera que poco a poco dejaba entrever el paso de los años, inclemente con estas cosas. Siempre iba a la última. Cuando todavía había Mercedes que aún llevaban aquel teléfono preso a una caja de plomo, acomodado en lo alto de la misma, mi padre ya lucía un flamante teléfono móvil Sony, que aún hoy día podría pasar por un modelo con cierto estilo. Siempre que compraba algún accesorio para portar documentos o utillaje para papeleo, sabías que estaba de moda, seguro.

TRATA COMO TE GUSTARÍA QUE TE TRATASEN
Cuidaba su aspecto, su forma de andar, su forma de mirar, pero sobre todo, cuidaba su forma de tratar a los demás. Antes de iniciar cualquier contacto verbal, miraba a la persona a la que se iba a dirigir como el que calibra una jugada, pero eso sólo duraba un instante, porque la acción comenzaba deprisa. Siempre se iniciaba con un cordial saludo, acompañado de algún gesto de humildad, como el de torcer y bajar la cabeza con una sonrisa esbozada en la boca, y con un tono de voz suave, como un padre, cuando quiere darle algún consejo a su hijo sin que lo escuchen los demás. Trataba a los demás con mucho respeto, cariño, y educación.

CUIDA TU VOCABULARIO
Las palabras, con el tono correcto, son las herramientas más importantes que todo comercial debe tratar de conocer, estudiar, y practicar. Antonio García ponía cuidado en su forma de hablar, no sólo cuando estaba en horas de trabajo, sino en todos los momentos y minutos del día, con su familia, con sus amigos, con sus conocidos, y con los no conocidos. Elegirlas, y utilizarlas adecuadamente, en un tono de cordialidad y de buenas formas, coloca los cimientos de un buen feedback en la comunicación. Dirigirnos a los demás con corrección y educación, compromete al que escucha a corresponder de una forma amable – aunque esto, también tenga sus excepciones-.

OBSÉRVATE Y CORRÍGE
Otra intuición que tengo sobre su figura, es la de que se observaba a sí mismo desde afuera, poco antes de que dieran comienzo las diferentes situaciones que tenía que afrontar en su relación con los demás. Esto le permitía imaginar, qué tipo de reacción o efecto podrían causar sus palabras, su tono y/o sus gestos, para de esa forma hacer las correcciones necesarias. La respuesta que la gente solía darle, era cordial y afectuosa, establecía, con su forma de comunicarse, un flujo de entendimiento de ida y vuelta, sin barreras de por medio. Generalmente siempre conseguía aquello que necesitaba, que por lo general eran atajos y pequeños favores que le facilitaban su trabajo, que consistía, en no pocas ocasiones, en favorecer a clientes y personas que precisaban de alguna pequeña ayuda.

DISFRUTA
Mi padre disfrutaba relacionándose con los demás, disfrutaba llegando a esa parte de las personas en las que habita la llave para abrir sus puertas.

SÉ AGRADECIDO
Recuerdo que también invertía en pequeños obsequios para todas aquellas personas cuyas puertas debía cruzar en su camino laboral diario. Regalos de la tierra: mazapán de Moratalla, vino de Jumilla y saquitos de arroz de Calasparra. Antes de las fechas de navidad, el salón de casa se llenaba hasta arriba. Estos pequeños obsequios, eran recibidos con mucha alegría y agradecimiento. Se convirtieron en un clásico para todas las personas que tenían alguna relevancia o efecto en sus resultados, tanto personales como empresariales. Con esto no quiero decir que todo comercial deba hacer regalos anualmente a sus clientes, no obstante, es importante hacer saber a los demás que estamos encantados de relacionarnos con ellos, y agradecidos por su colaboración.

antonio-garcia

Mi padre no fue vendedor, al menos no en la estricta afección del término. A lo largo de su vida, dirigió un par de empresas, fue presidente de varias asociaciones, y hasta concejal, pero por encima de todo, fue uno de los comerciales más brillantes que he tenido el honor de conocer.

Te quiero papá.