El punto rojo del discurso comercial: «Dígame doctor, ¿cómo estoy?»

  • El lenguaje gestual
  • ¿qué estará pensando?
  • Leyendo lo que el otro siente

Articular un mensaje comercial efectivo radica en buena medida en la capacidad y habilidad del profesional en saber detectar el estado de ánimo del comprador, o más concretamente, saber qué siente el comprador en el momento en el que estamos hablando con él.

En mitad de una conversación sobre el producto, en la que usted está articulando las virtudes del mismo, interpreta que el cliente está CONFUSO, está dudando. La manera más inteligente de encarrilar el discurso es evocar en usted esa misma sensación o sentimiento que cree que el cliente está experimentando.  Eso le servirá de guía para saber si lo que va a decir puede ser o no oportuno.

Las habilidades para detectar qué está sintiendo el cliente pueden venirle a usted de serie. Existen muchas personas con una gran capacidad para saber interpretar los signos que dicen qué es lo que realmente está pasando por la mente del comprador.

El lenguaje gestual

Bueno ¿qué?,  ¿Le ha gustado la oferta o no?

El tono de la voz, la expresión de la cara, el grado de apertura de los ojos, la postura corporal, o la dirección de la mirada al hablar, son algunos de los signos cuya correcta interpretación descifra la clave.

¿Cómo podemos saber si está interesado en lo que estamos diciendo?

Cuando una persona nos está prestando atención, nos mira atentamente y tiene su cuerpo y pies apuntando hacia nosotros. Si acerca una mano a la barbilla, y sujeta ésta con los dedos, o la acaricia con los mismos, está evaluando lo que estamos diciendo. Si tiene los brazos cruzados, es mala señal. Los brazos en cruz suelen ser una muestra clara de que la persona quiere protegerse o defenderse de lo que está percibiendo. Si mira hacia el suelo, mal asunto, no está en absoluto de acuerdo con lo que está escuchando.

Antes de que el hombre comenzase a articular palabras, también se comunicaba, y lo hacía mediante gestos corporales y sonidos.  Cuando hablamos con los demás, no sólo captamos el significado de aquello que  se nos dice, sino que también captamos el significado del tono de las palabras, de los gestos de la cara, de la posición del cuerpo, etc. Es por esta razón que cuando alguien nos dice: «Bien, estoy de acuerdo con lo que dice. Tengo que consultarlo con mis socios y le llamaré para decirle algo», y no nos convence, nuestra incredulidad no se basa en las palabras, sino en otros signos que hemos detectado en el transcurso de la emisión del mensaje. -«No sabría decir por qué, pero no me ha convencido»-, ¿le suena, verdad?.

Leyendo lo que el otro siente

No se haga usted el machito, Jiménez. Sé que está cagado de miedo.

Si es usted una persona empática, a la que no le cuesta sintonizar con los sentimientos de los demás, perfecto. Esto le ayudará en gran medida en su trabajo. Si por el contrario, usted cree que esta habilidad no es su punto fuerte, sepa que puede mejorarla. Existen multitud de libros y fuentes en internet en torno al tema «el lenguaje no verbal», «lenguaje corporal», o «body language»,  si se defiende con el inglés.

Las personas tendemos a ocultar lo que realmente sentimos, como norma para protegernos de no sé qué cosa, pero es así. Una persona puede enmascarar lo que siente respecto de un tema diciendo lo contrario o algo distinto de lo que piensa,  sin embargo, requiere un gran dominio de la expresión corporal evitar que nuestro cuerpo delate la verdad.

-¿Qué tal va el negocio?

-Bien, bien, no hay queja.-

Esto, dicho con los hombros caídos, las manos metidas en los bolsillos, y mirando al suelo, significa lo contrario de lo que su estricto significado semántico indica.

En cualquier caso, conocer la manera habitual de comportarse, o la personalidad de nuestro comprador, ayudará en buena medida.

Existen personas que vaya como vaya el día, siempre tienen un motivo para estar cabreados. Si usted visita a alguna de estas personas por primera vez, y analiza su comportamiento, es posible que saque conclusiones erróneas, pensando que está teniendo el peor día de su vida, cuando en realidad es un día más, y no está tan cabreado como parece. Y lo mismo puede decirse en el sentido inverso.