¡No lo diga! Las palabras tabú en el proceso comercial

  • Arriba las manos, esto es una venta
  • No vaya tan deprisa

¿Por qué es recomendable que usted no utilice según qué palabras en el proceso de la venta?.

Las palabras tienen un poder de evocación que a menudo pasamos por alto. Decir una palabra inadecuada en un momento concreto de la venta puede ser contraproducente.

Arriba las manos, esto es una venta

Así le ve su cliente, en algunos casos

El cliente está normalmente alerta cuando habla con un comercial, su cerebro tiene activados mecanismos de alerta, que le harán salir corriendo al más mínimo indicio de peligro.

Esto es estrictamente así. Cuando un cliente entiende que estamos tratando de «venderle la moto», las partes del cerebro más primitivas, aquellas que están relacionadas con instintos básicos como el de supervivencia, se activan. Cuando un cliente detecta que estamos «vendiéndole el pollino» tiene más sangre en las piernas que en el cerebro, esto es, que está preparado para echar a correr. Esto tiene su base científica, demostrado.

En estas circunstancias, es por tanto aconsejable actuar con cautela, para no alarmar al comprador.

Todas aquellas palabras que tienen un significado que esté ligado al acto de comprar, son en una buena parte de los casos un elemento contraproducente.

No vaya tan deprisa

«Espere, espere, despacico»

En las fases finales del proceso de venta, si a uno se le ocurre decir las palabras «a la firma del pedido», observará cómo el cliente abre los ojos como platos y ladea un poco la cabeza (en ese momento está pensando «bueno bueno, no corra tanto, despacio»). No es lo mismo decir «a la firma del pedido», que «después del papeleo», por citar una expresión al uso, que restará importancia al hecho de tener que formalizar un acuerdo de compra.

Comprar. Precisamente es la palabra que el cliente no quiere escuchar, porque está alerta para evitar que usted le venda su producto. En este caso, quizá sea mejor la palabra «adquisición».

Vender. Es la antagónica de la anterior, prima hermana. En más de una ocasión le he escuchado a algún cliente decir: «a mí nadie me vende nada, yo hago lo que me parece, pero nadie me vende nada».

Precio.  No hablar sobre el precio es siempre una buena idea, no al menos antes de que el comprador potencial haya percibido todos los beneficios que le reportará el uso de nuestro producto o servicio. Cuanto mayor sea la sensación del beneficio que percibirá, menos importará el precio. En cualquier caso, es mejor «importe» que «precio».

Firma. Cuando escuchas la palabra «firma», el significado admite pocas interpretaciones. Nuestra firma es una prueba inequívoca de que hemos sellado un compromiso. En vez de firma, podríamos utilizar «autorización», eso significa permiso y poder.

Pago mensual o cuota. Cuando escuchamos «pago mensual» nos vienen a la cabeza las letras del coche o las de la hipoteca. En este caso es mejor utilizar «cantidad mensual».

Contrato. ¿Qué le viene a la cabeza cuando escucha esta palabra?, exacto, obligaciones y responsabilidades. En vez de contrato, podemos utilizar «formulario de acuerdos».

Acuerdo. A más de uno le vendrán a la memoria malas experiencias con antiguos «acuerdos» que tomamos en su día.

En definitiva, se trata de buscar palabras alternativas que nos ayuden a crear un ambiente más relajado en el proceso.

 

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