… y no me invitaron a comer

Cuida a tus clientes

Me he sorprendido al encontrar a muchos clientes decididos a no volver a comprar jamás una marca determinada por razones que dejan en evidencia lo importante que es no olvidar que los clientes son, antes que ninguna otra cosa, personas.

La mayoría de nosotros experimentamos una sensación agradable en el proceso de compra. Con una compra adquieres algo que te hace falta o sencillamente te hace ilusión, y que disfrutarás en mayor o menor medida después. A la gente nos encanta comprar. El comercial es una parte muy importante en el proceso de adquisición de algunos productos y servicios, y por tanto, ha de ser consciente de que debe contribuir a descorchar el champán, a animar la fiesta con su amabilidad, sus buenas formas y su mejor saber hacer.

No me invitaron a comer

En una ocasión, visité a un cliente que hizo un importante pedido a un competidor justo un año antes de mi llegada a la gestión de su cuenta. Entre otras cosas, le pregunté por el motivo fundamental de su decisión, teniendo en cuenta que nosotros ofrecíamos un producto superior en aspectos importantes para la rentabilidad de su empresa. El cliente no me contó porqué no compró la marca a la que yo representaba, pero sí me contó porqué no lo hizo a un tercer fabricante con el que tenía prácticamente cerrado aquel pedido:

-Llegué un viernes al mediodía a Madrid con la idea de cerrar la operación con esta empresa. Venía conmigo un buen amigo mío, que no es del sector, pero bueno… ¿te puedes creer, que llegando las dos de la tarde, no fueron capaces de invitarnos a comer?-.

Para este señor, aquel viernes era un día especial. Venía a Madrid con la intención de firmar un importante acuerdo, a invertir un montón de dinero, vino con un buen amigo con la probable intención de disfrutar el momento en buena compañía, y a las dos de la tarde, los despachan en la puerta de la empresa. El cliente tenía la intención de seguir hablando sobre la operación durante la comida, para cerrar el acuerdo por la tarde.

No me hicieron ningún caso.

En otra ocasión, un cliente se enfadó cuando fui a visitarle.

– ¿Ahora sí tengo interés para vuestra empresa?.

-Lo siento pero no estoy al corriente de qué pudo pasar con usted. en mi empresa. Le agradecería que me lo contara, así sabré de qué va la cosa-.

-Hace un par de años me acerqué hasta vuestras instalaciones, y pregunté por un comercial. Me dijeron que esperara, que bajaban a atenderme, pero al final no lo hicieron, ni siquiera bajaron a saludarme para ver qué quería-.

No tienen ganas de vender.

En el transcurso de una conversación telefónica con un cliente, me sorprendió que me dijese que había comprado un importante equipo de transporte pesado, vital para su empresa, a un fabricante diferente al de su preferencia.

-¿Has cerrado ya el acuerdo por el equipo?

-Al final lo he cerrado con este otro fabricante-

-¿y eso?

-No tienen ganas de vender Jose. Me enviaron la oferta por fax, y aquí no ha vuelto a llamar nadie-.

 

¿Qué ha pasado aquí?

Las personas somos seres pasionales, no racionales. Está demostrado que todas las decisiones que tomamos en nuestra vida están impulsadas por la emoción, por motivos que no atienden directamente a un proceso racional consciente. Es después de tomar la decisión, cuando buscamos las razones conscientes para justificarla.

Los protagonistas de los casos aquí mencionados, tuvieron un sentimiento que les empujó a decidir. La clave está en «sentir». El primero se sintió probablemente humillado -no lo dejaron muy bien delante de su amigo-, mientras que los dos siguientes se sintieron ignorados.

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